体系认证

　　一、业务介绍

　　（一）TL9000业务背景

　　1987年国际标准化组织创立了ISO9000标准。标准发布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着电信行业的全球化，不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。二十世纪下半叶是电信业飞速发展的一个时代，随着电信业全球化的快速推进，矛盾日益突出。当前电信业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界电信企业的共同需求。以贝尔公司为首的一些电信业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellencefor Suppiers of Telecommunications Forum）。论坛由电信业所有相关方组成，包括：
1.服务提供商——向用户提供通信服务的公司
2.供方——向服务提供商销售设计和开发的通信硬件和软件的公司
3.认证机构——提供质量体系注册/审核服务的公司
   QuEST论坛是一个电信业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电信业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电信业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。

　　TL9000标准的要求引用了所有的ISO9000标准的要求，所以“符合TL9000就符合相应的ISO9001要求，QuEST论坛的目的就是一旦符合了TL9000就毋需符合其他的电信质量管理标准”。

　　（二）TL9000业务介绍

　　TL9000要求由两个部分构成，一部分为“体系要求”，由建立在ISO9001标准基础上的要求构成，ISO9001标准要求被全部采用，另外增加了电信行业的特殊要求。第二部分为“测量要求”，规定了通信行业内实施TL9000所需要的测量指标及计算方法，实施TL 9000的企业必须满足以上两个部分要求。

　　TL9000要求是按模块化结构阐述的，见下图

　　图：TL 9000模型

　　（三）TL9000认证和ISO9001认证的区别  

　　TL9000是一个建立在ISO9001基础上的电信业专用的质量体系标准。它包括了ISO9001的所有要求，ISO9001将来的任何改动也会导致TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9001的相关要求。

　　TL9000和ISO9001的区别：

　　1、设立了测量指标

　　TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以测量质量体系运行的水平。QuEST论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标管理会，这些指标的主要作用是：

　　⑴ 确定行业平均水平，提供可供改善的空间；

　　⑵ 为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和有效的沟通方法；

　　⑶ 加强客户和供应商之间的联系；

　　⑷ 为外部审核提供客观证据；

　　2、 对要求和指标进行分类，要求更加明确

　　ISO9001所有的要求都是公共要求。由于电信产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以TL9000将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（H）、软件要求（S）和服务要求（V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围。

　　ISO9001是一个通用的质量体系标准，它的适用对象千差万别，因此它不可能提出具体的要求；而TL9000是专门针对电信业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。

　　3、 明确了质量目标的量化

　　由于TL9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。ISO9001没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。TL9000标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。

　　4、建立了产品生命周期模型

　　产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的延续。

　　5、更注重于计划

　　TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、技术状态管理计划和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划性，强调事先的预防。

　　6、 TL9000非常强调客户与供方之间的沟通。

　　针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。

　　（四）实施该业务的价值

　　QuESTForum在TL9000标准的要求中阐述了TL9000的目标就是要在整个通信行业内：“培育出能有效并高效地保护通信产品(硬件、软件或服务)的完整性和使用性的质量管理体系 ”。

　　总之，QuEST Forum的意图是符合TL9000的要求将不再需要符合通讯行业的其他质量管理标准，实施TL 9000质量体系标准期望给组织以下方面的好处：

　　       ――为顾客提供持续改进的服务

　　       ――得到加强的顾客和供方的关系

　　       ――世界范围内统一的质量体系要求

　　      ――一致的业绩和基于成本的测量

　　      ――有效地管理外部审核和现场访问

　　      ――总体成本的减少和竞争力的增强

　　      ――合格供方的竞争力地位得到加强

　　      ――分承包方的业绩管理和业绩改进得到加强

　　      ――创造了改进活动的平台

　　（五）业务流程

　　TL9000标准适用于电信行业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。TL9000认证的对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。TL9000的认证范围将在证书中明确。

　　TL9000认证流程：

　　（1） 组织按照TL9000标准的要求建立文件化的质量管理体系（包括数据测量体系）；

　　（2）按确定的产品范围向论坛www.questforum.org进行注册及缴纳相应的注册费用，并按时向论坛提交数据。

　　（3）组织按照文件化质量管理体系的要求运作至少三个月以上，且获得论坛确认的三个月测量数据，并按照文件的要求至少进行一次管理评审和内部质量体系审核，使组织具备自我完善、自我改进的机制；

　　（4）向经国家认可机构认可的认证机构提出认证申请，并与认证机构签订认证合同，确定认证范围（包括名称、地点、产品、活动）；

　　（5）认证审核前一个月，组织向认证机构提交认证审核所需的资料，一般包括：申请书、质量手册、程序文件、产品或服务流程、营业执照等；

　　（6）由认证机构指定审核组对组织提交的文件进行文件审核，审核组对于组织提交的文件作出文件审核的结论，并编制审核计划通知组织具体的审核日程安排；

　　（7）审核组根据审核计划的安排对组织进行现场审核（一阶段、二阶段），现场审核过程中采取提问、交谈、查阅文件资料、现场观察、实际测定等方法，获得审核证据，对组织的质量管理体系进行有效性评价，作出现场审核的推荐结论；

　　（8）现场审核通过后由认证机构技术委员会评审认证审核资料，作出最终的认证结论，并在论坛上进行批准，最后认证机构颁发认证证书给组织，认证证书的有效期为三年；

　　（9）取得认证证书的组织在证书有效期内每年至少得接受认证机构安排的一次监督审核，以证实组织质量管理体系运行的有效性。认证证书到期后，组织继续向认证机构提出复评的认证申请，然后按照（3）的要求开始再一次的认证流程。

　　关于TL9000的详细资料可登录www.questforum.org查询。

　　二、赛宝能力及优势

　　赛宝认证中心是国内最早参与并加入QuestForum论坛的机构，并与论坛保持紧密的联系，经常派审核员参加论坛在全球范围内的国际会议（如2003年的香港会议、2004年韩国首尔会议），中心直接参与了TL9000中文版标准的制订，并随时对标准进行跟踪。

　　目前中心拥有六名QuestForum论坛注册的高级审核员，中心拥有众多的电信营运商和电信集成商及通讯主设备的客户，能充分了解和理解通讯行业的特点和各级别通讯供应商的要求，同时赛宝认证中心隶属于信息产业部，能及时了解国内的有关通讯方面最新的标准、法规及相关信息。

1.背景介绍：

1987年国际标准化组织创立了ISO9000标准。标准发布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着电信行业的全球化，不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。二十世纪下半叶是电信业飞速发展的一个时代，随着电信业全球化的快速推进，矛盾日益突出。当前电信业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界电信企业的共同需求。以贝尔公司为首的一些电信业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。论坛由通信业所有相关方组成，包括：

－ 服务提供商——向用户提供通信服务的公司

－供方——向服务提供商销售设计和开发的通信硬件和软件的公司

－ 认证机构——提供质量体系注册/审核服务的公司

QuEST论坛是一个电信业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电信业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电信业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。 1998年1月，有关建立TL9000标准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分别起草了TL9000的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务测量。　TL9000标准的起草单位QuEST Forum（通信业优质供方领导人论坛）1998年1月推出了TL9000标准（要求手册和测量手册）第2.5版，并承诺至少每五年对标准进行更新。

ISO9001的要求被TL9000完全采纳，并在此基础上提出了结合通信行业特点的各项要求。应该说，其对ISO9001标准的多方面补充，特点十分鲜明。

2. 标准特点：

通信质量标准——TL9000专门为成长中的通信行业提供质量保证，并包含了许多质量管理原则。与其他行业标准（QS-9000、AS 9000等）一样，TL9000来源于ISO9000。TL9000标准的要求引用了所有的ISO 9000标准的要求，所以“符合TL 9000就符合相应的ISO 9001的要求，QuEST论坛的目的就是一旦符合了TL 9000就毋需符合其他的通信质量管理标准”。

TL9000标准由两个部分构成，一部分为“体系要求”，由建立在ISO9001标准基础上的要求构成，ISO9001标准要求被全部采用，另外增加通信行业的特殊要求条款。第二部分为“测量要求”，规定了通信行业内实施TL9000所需要的测量指标及计算方法。实施TL 9000的企业必须满足以上两个部分要求。

TL 9000要求是按模块化结构阐述的，见下图

图：TL 9000模型

3. TL9000带给企业的效益

QuEST Forum在TL9000标准要求中阐述了TL9000的目标就是要在整个通信行业内：“培育出能有效并高效地保护通信产品(硬件、软件或服务)的完整性和使用性的质量管理体系 ”。

从该目标中我们可以得到以下信息：

首先，效果和效率是体系运行的两个重要方面，必须全面考虑，不能过分强调一方面而忽略另一方面。基于此目标，通信行业需要一致的测量（基准）来衡量各组织的质量管理体系的效果和效率，从而推进整个通信行业各企业的持续改进，这也是实施TL9000能够带来的好处之一。

其次，通信产品往往是硬件、软件和服务的综合，只重视产品的某一方面（如硬件、软件或服务的质量）不能保证顾客全面的满意，如果顾客在接受一台硬件没有问题的电脑产品，但其配置的电脑软件经常导致电脑系统故障，而在故障时又得不到有效和及时服务的情况下，你能想象顾客的满意程度是如何吗？再者，我们必须从关注组织内的产品质量控制延伸到通信产品在通信网络运营时的使用性。通信产品最终是需要在通信网络中使用才产生其真正的价值。各通信产品在运营使用中的表现将对整个行业的整体绩效产生极为重要的影响。从关注设计、生产的内部体系扩展到包括产品的运行使用（外部体系的支持）整个生命周期，对产品使用的支持在通信行业是非常重要的，维护产品的使用性是TL9000的重要目标。

总之，QuEST Forum的意图是符合TL 9000的要求将不再需要符合通讯行业的其他质量管理标准，实施TL 9000质量体系标准期望给组织以下方面的好处：

――为顾客提供持续改进的服务

――得到加强的顾客和供方的关系

――世界范围内统一的质量体系要求

――一致的业绩和基于成本的测量

――有效地管理外部审核和现场访问

――总体成本的减少和竞争力的增强

――合格供方的竞争力地位得到加强

――分承包方的业绩管理和业绩改进得到加强

――创造了改进活动的平台

4. 适用范围：

TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。TL9000认证的对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。TL9000的认证范围将在证书中明确。

关于TL9000的详细资料请参阅www.questforum.org