体系认证

ITSS

　　一、业务背景

　　ITSS（InformationTechnology Service Standards，信息技术服务标准）是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。ITSS是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。目前已经推出了《信息技术服务 运行维护 通用要求》(以下简称《运维通用要求》)、《信息技术服务 运维维护服务能力成熟度模型》(以下简称《运维服务能力成熟度》)、《信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求》(以下简称《咨询设计通用要求》)、《信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型》（以下简称《数据中心服务能力成熟度》）等用于评估认证的标准。

　　二、业务介绍

　　1.  ITSS运行维护符合性评估

　　针对信息技术服务供方单位提供“信息技术服务标准（ITSS）运行维护能力成熟度评估”，分为四个等级，分别为四级（基本级）、三级（拓展级）、二级（改进级、协同级）、一级（提升级、量化级）。

　　针对信息服务需方（用户单位）提供“信息技术服务标准（ITSS）符合性评估”。

　　2.  ITSS咨询设计符合性评估

　　针对企业提供《信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求》符合性评估申请条件和申请表见附录。

　　3. ITSS 数据中心服务能力成熟度评估

　　通过开展数据中心服务能力成熟度的评估，为数据中心服务发展的规范和引导提供了有益的指导，评估分为五个等级，即起始级（一级）、发展级（二级）、稳健级（三级）、优秀级（四级）和卓越级（五级）。

　　4.  ITSS体系实施前期辅导

　　针对实施《运维通用要求》、《运维服务能力成熟度》、《咨询设计通用要求》、《数据中心服务能力成熟度》的企业提供前期辅导咨询服务。

　　---差距评估：对照标准要求，提出差距，给出评估报告；

　　---贯标咨询：企业标准实施辅导，包含差距评估、标准培训、实施辅导、预评估等

　　4.人员培训

　　---企业内训：结合企业实际需求定制培训；

　　---ITSS内审员培训：培训合格的ITSS内审员；

　　---ITSS应用经理培训:培训合格的ITSS企业内部实施贯标人员。

　　三、实施该业务的价值

　　ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡，具体表现在：提升IT服务质量、优化IT服务成本、降低IT服务风险、强化IT服务效能。《运维通用要求》、《运维服务能力成熟度》、《咨询设计通用要求》、《数据中心服务能力成熟度》标准的推出完善了运行维护服务的认证和监管体系，帮助服务行业形成长效机制；为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据；推动运行维护服务产业发展，给当前需要加强服务管理的企业指出了很好方向。它可以帮助服务提供方：

　　---规范服务产品；

　　---提升服务能力；

　　---建立完善的服务体系；

　　---使服务的供需双方达成统一认识；

　　---确定明确的服务范围；确保服务能力、服务品质的持续提供；

　　----保障服务提供的质量等。

　　四、业务流程

　　申请认证的组织应建立符合ITSS相关标准要求的文件化服务管理体系，在申请认证之前应完成内部审核和管理评审，并保证体系有效、充分运行六个月以上。获得证书后，证书有效期为3年，每年进行一次监督，申请流程如下图所示：

　　五、赛宝能力及优势

　　1、赛宝能力

• 赛宝认证中心是全国最大、业务范围最广的认证机构之一。

• 国家一级涉密单位，在为政府、企业等提供服务的时候有信息安全保障。

• 工业和信息化产业部直属的支撑研究机构，长期跟踪和研究国际最新标准和技术动态，并将其转化为适合国内企业和组织的最佳实践，

• 是IT服务标准委员会成员之一，ITSS相关标准的主要制定单位。

• 赛宝ITSS服务团队自2012年组建以来，目前已经超过40人，是建立在赛宝认证中心丰富的技术基础上，团队成员不仅具备ITSS评估师资格，也是长期从事IT服务管理、信息安全管理认证和服务的资深技术人员，是一支具有丰富行业经验和高技术水平的专业队伍。

　　2、赛宝优势：

• 专业的团队管理

　　---赛宝将组成专业的项目团队，为企业提供ITSS培训、咨询、评估服务。

　　---项目组成员皆拥有多项管理体系审核培训资格，可以为企业提供全方位的技术服务，制定多体系结合方案，为企业提供一站式的认证、评估、培训、流程优化等服务。

• 完善的售后服务

　　---在全国26个省份、地区设立了客户服务点，服务更贴心。

　　---问题响应时间，赛宝承诺：现场服务和电话实时响应；电子邮件的响应时间不超过24小时， 继续协助企业完善过程改进。

　　---每年技术人员上门作免费技术服务跟踪。 

1.ITSS产生的背景

 由于社会发展，IT行业现状发了巨大变化。IT行业发展的重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段，在不少企业内部运行维护已经作为一个主要的工作来进行，开发阶段已经基本结束；由于系统的规模和要求越来越高，专业的运行维护服务市场需求也日益扩大，但是国内当前的运维市场面临着非常严峻的问题：运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理，这以及成为制约国内服务发展的一个重要问题。

为此国内引入和采用了大量的运维标准，例如ITIL、CMMI FOR SVC、ISO 20000等标准，但是这些标准都存在一些问题，例如这些标准的服务管理思想都是基于流程管理的最佳实践、供需双方难以达成统一认识、服务范围界定不清楚、服务能力和服务品质无法持续提供、服务质量无法保障等。总的来说，当前的服务标准完整的可持续改进信息技术服务的体系尚未构建 。为此，ITSS秘书处根据当前的情况，分别推出了《信息技术服务 运行维护 通用要求》(以下简称《通用要求》)、《信息技术服务 运维维护服务能力成熟度模型》(以下简称《运维服务能力成熟度》)等标准。

2.ITSS简介

 《通用要求》仅适用于信息技术服务需方申请单位。需方单位可以根据企业的业务发展情况，按照人员、资源、技术、过程等四要素来建立自身的运维能力。同时，企业应每年按照PDCA思路不断优化和提升自身的运维能力水平。其提出通用的运行维护服务能力模型如下图所示：

 《运维服务能力成熟度》仅适用于信息技术服务供方单位。运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。每个运维服务能力成熟度（以下简称：成熟度）等级由管理、人员、资源、技术和过程所组成。每个成熟度等级表明一个组织的运维服务能力达到的水平。其结构如下：

3.实施ITSS的好处

 《通用要求》、《运维服务能力成熟度》标准的推出，给当前需要加强服务管理的企业指出了很好方向。它可以帮助服务提供方：

 (1)规范服务产品；

 (2)提升服务能力；

 (3)建立完善的运行维护服务体系；

 (4)使运行维护服务的供需双方达成统一认识；

 (5)确定明确的服务范围；确保服务能力、服务品质的持续提供；

 (6)保障服务提供的质量等。

 《通用要求》、《运维服务能力成熟度》标准的推出完善了运行维护服务的认证和监管体系，帮助服务行业形成长效机制；为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据；推动运行维护服务产业发展。

4.服务内容

(1)前期辅导

 <1>对照标准要求，提出差距

 <2>企业标准实施辅导

 (2)人员培训

 <1>企业内训

 <2>各种资格培训

 (3)工具提供

 <1>服务管理工具提供

 <2>服务管理工具实施

 (4)现场评估

 <1>现场评估

5.联系方式

业务咨询、客户服务统一专线：4008-301-909  

——也可直接拨打020-8933-4800、4801至4809共10条线